La reputazione?
L'analisi della reputazione online è fondamentale per capire come gli altri ti percepiscono sul mercato, anche rispetto ai tuoi competitor. Tutte le valutazioni svolte sulla reputazione online sono utilissime per lo sviluppo di progetti, che rientrano in una più ampia strategia di Brand.
Social media listening
Gestire correttamente la reputazione online è un compito arduo, che richiede la capacità di ascolto e la comprensione delle dinamiche, dei toni, dei linguaggi usati dal pubblico della rete. Solo così è possibile, infatti, smorzare i commenti negativi e valorizzare, invece, i contributi positivi lasciati dagli utenti. Dall’ascolto, si riescono ad ottenere pareri reali sul brand.
Social media monitoring
Per un brand è di fondamentale importanza monitorare giornalmente la propria presenza su internet. Per farlo, è necessario avere una valida pianificazione alle spalle, che consenta di: individuare le piattaforme di comunicazione più “calde”, tenere sempre sotto controllo cosa accade, individuare le opinioni più o meno positive, catalogarle, formulare le risposte in modo preciso.
Strumenti a sostegno
Per facilitare questo lavoro, esistono alcune piattaforme di social media monitoring, in grado di ritrovare dati ed informazioni su persone, prodotti, brand e altri tipi di argomenti. Direttamente in email, puoi ricevere tutti i commenti, in cui sei stato citato. Questi sistemi sono in grado di monitorare i tipi di contenuti (sia immagini, sia video, sia testi) su tutti i principali social media, web site, blog. Gli alert sono immediati, quindi aiutano a rispondere velocemente.
Focus on
- Sentiment di marca: come parlano i clienti del tuo brand? Bene o male? Ci sono picchi delle conversioni? A cosa è dovuto? Come si può intervenire?
- La distribuzione a livello geografico: dove si trovano gli utenti che parlano di te? Il brand è presente in questi luoghi? Bisogna valutare l’ipotesi di entrare anche in altri mercati o uscire da altri?
- Gli Influencer: sono veri e propri opinion leader, in cui gli utenti si riconosco ed è per questo che li seguono. Quindi, possono essere molto utili nella creazione di una brand reputation positiva.
Qualità VS Velocità
Una volta intercettati i commenti, è doveroso offrire una risposta nel minor tempo possibile. Di solito entro una giornata. Al di là del tempo, nelle situazioni critiche, è ancora più importante valutare bene le lamentele degli utenti, prima di replicare. Cosa vuol dire? Capire a fondo quale è stata la causa scatenante del commento negativo. Quindi, è doveroso relazionarsi con le risorse interne all’azienda, ascoltare i loro pareri sull'accaduto e solo dopo può essere formulata una risposta completa, di qualità.
Dialogare per ingaggiare
È importantissimo stimolare il dialogo con gli utenti. Soprattutto, se hanno già un’opinione positiva sul Brand. Per riuscirci, è necessario mostrarsi interessati a richieste ed opinioni. Quindi nell’attività di monitoring bisogna anche inglobare una parte dedicata all’ingaggio e alla fidelizzazione dei rapporti per creare relationship a lunga durata.
Attenzione alla strategia!
Il social media monitoring non è una attività di poco rilievo, perché é da considerarsi come parte integrante di una più complessa e ampia strategia di analisi del Brand. I dati raccolti dal social media monitoring devono essere elaborati per diventare facilmente intellegibili allo strategist, al responsabile di marketing, al titolare d’azienda.
