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Commenti negativi sui social network?
Tutto si può gestire al meglio, con metodo e con un piano efficace.
I commenti negativi sui social network sono l’incubo di tutti i social media manager perché se non vengono gestiti bene e per tempo possono addirittura generare conseguenze negative fuori controllo.
Dal momento in cui ti accorgi del post negativo dovresti intervenire rapidamente e valutare:
Dal momento in cui ti accorgi del post negativo dovresti intervenire rapidamente e valutare:
- Il tipo di contenuto postato
- Il profilo dell’utente
- I motivi che hanno scatenato la crisi
- Il giusto approccio da tenere per "disinnescare" la minaccia
1. Monitora costantemente i commenti negativi
A volte i commenti negativi possono sfuggire all’attenzione anche del social media manager più esperto, quindi è doveroso sviluppare dei metodi di monitoraggio efficaci per rimanere aggiornati con frequenza regolare sulle informazioni pubblicate nei diversi canali di comunicazione online.
Un piccolo aiuto può già derivare dalla programmazione degli orari migliori in cui fare il monitoraggio di:
A volte i commenti negativi possono sfuggire all’attenzione anche del social media manager più esperto, quindi è doveroso sviluppare dei metodi di monitoraggio efficaci per rimanere aggiornati con frequenza regolare sulle informazioni pubblicate nei diversi canali di comunicazione online.
Un piccolo aiuto può già derivare dalla programmazione degli orari migliori in cui fare il monitoraggio di:
- Post
- Recensioni
- Messaggi privati
- Tag ricevuti da pagine/utenti
- Commenti su altri post
2. Formula una risposta valida
Sui social network la rapidità paga, ma la cautela è essenziale per evitare che insorgano ulteriori incomprensioni. Per rispondere in modo appropriato alla critica è necessario conoscere le cause scatenanti del malumore. Prima di fornire qualsiasi tipo di risposta è doveroso raccogliere, internamente all’azienda, tutte le informazioni che ti serviranno per scrivere un contenuto ben calibrato con quanto è accaduto, ricordando di essere sempre trasparente, chiaro ed educato.
Sui social network la rapidità paga, ma la cautela è essenziale per evitare che insorgano ulteriori incomprensioni. Per rispondere in modo appropriato alla critica è necessario conoscere le cause scatenanti del malumore. Prima di fornire qualsiasi tipo di risposta è doveroso raccogliere, internamente all’azienda, tutte le informazioni che ti serviranno per scrivere un contenuto ben calibrato con quanto è accaduto, ricordando di essere sempre trasparente, chiaro ed educato.
3. Comportati bene anche nelle situazioni particolarmente complesse
Se la risposta da fornire è molto complessa puoi chiedere all’utente di inviarti il suo contatto telefonico in forma privata per trasferire la conversazione offline ed offrire così una consulenza su misura.
Se la risposta da fornire è molto complessa puoi chiedere all’utente di inviarti il suo contatto telefonico in forma privata per trasferire la conversazione offline ed offrire così una consulenza su misura.
4. Scusati e trova una soluzione per trasformare l’insoddisfazione in soddisfazione
Nel caso in cui sei dalla parte del torto devi scusarti e ringraziare l’utente per il feedback rilasciato. Nei casi molto critici puoi anche offrigli un omaggio speciale (p.e. sconto su un particolare servizio, piuttosto che la partecipazione come ospite ad un evento, etc.). Quest'ultima ipotesi è da valutare molto attentamente e non va comunicata mai in forma pubblica per evitare l’insorgere di mal contenti da parte di altre persone, magari proprio da parte dei clienti più fedeli.
Nel caso in cui sei dalla parte del torto devi scusarti e ringraziare l’utente per il feedback rilasciato. Nei casi molto critici puoi anche offrigli un omaggio speciale (p.e. sconto su un particolare servizio, piuttosto che la partecipazione come ospite ad un evento, etc.). Quest'ultima ipotesi è da valutare molto attentamente e non va comunicata mai in forma pubblica per evitare l’insorgere di mal contenti da parte di altre persone, magari proprio da parte dei clienti più fedeli.
5. Se l’utente è un fake, allora "trattalo come si merita"
Un social media manager capisce con facilità se si trova di fronte ad un utente fake, magari creato proprio da qualche concorrente con l’intento di danneggiare l’immagine del brand. Se il profilo fake continua a disturbare, nonostante abbia ricevuto da parte tua risposte educate e professionali, allora è meglio ignorarlo, nascondere i post da lui pubblicati o bloccarlo dalla pagina. In questo modo eviterai di danneggiare inutilmente la tua brand reputation.
Un social media manager capisce con facilità se si trova di fronte ad un utente fake, magari creato proprio da qualche concorrente con l’intento di danneggiare l’immagine del brand. Se il profilo fake continua a disturbare, nonostante abbia ricevuto da parte tua risposte educate e professionali, allora è meglio ignorarlo, nascondere i post da lui pubblicati o bloccarlo dalla pagina. In questo modo eviterai di danneggiare inutilmente la tua brand reputation.
6. Tieni traccia delle risposte fornite e crea un piano di gestione delle criticità
La creazione di un resoconto delle situazioni critiche vissute è molto utile per capire come sono state affrontate e quali risultati hai raggiunto. Con il tempo sarai in grado di costruire un efficace piano di gestione delle criticità, grazie al quale potrai addirittura prevenire le situazioni critiche, anticipando le aspettative del tuo target nei modi e nei tempi corretti.
Sei un social media manager?
Vorresti ricevere ulteriori consigli, personalizzati sul tuo business?
Siamo qui per TE!
Scrivici :)
La creazione di un resoconto delle situazioni critiche vissute è molto utile per capire come sono state affrontate e quali risultati hai raggiunto. Con il tempo sarai in grado di costruire un efficace piano di gestione delle criticità, grazie al quale potrai addirittura prevenire le situazioni critiche, anticipando le aspettative del tuo target nei modi e nei tempi corretti.
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