"A tu per tu sul web"

Me&YOU

Sul digitale nascono tante storie. In questo caso per Storie non intendiamo le "Stories"presenti sui social network, bensì le relazioni tra individui che nascono e maturano attraverso il web. Come nel mondo reale, anche nel mondo digitale l'uomo rimane pur sempre un "animale sociale" per cui necessita del confronto con altri, con cui scambiare opinioni e consigli.

Così come accade nell'off-line, anche nell'on-line, prima di fare qualsiasi genere di scelta, l'utente sente il bisogno di ricevere un'assistenza su misura, attraverso il dialogo con un consulente in grado di offrirgli una panoramica dettagliata sulle necessità, da lui stesso espresse. Deve sentirsi considerato nella sua unicità e per farlo l'azienda deve gestire la relazione a livello interpersonale. In questo panorama, le risorse umane impiegate in azienda, svolgono un ruolo indispensabile nel dialogare con l'utente, per nome e per conto del Brand che rappresentano.

Le basi per un rapporto a lunga durata

Prima di stabilire una pianificazione a livello di comunicazione interpersonale, dove il "Tu per Tu" svolge un ruolo fondamentale, l’azienda deve prima valutare gli aspetti più strategici, legati ad esempio al suo posizionamento, agli obiettivi di business e di marketing, ai trend di settore. In pratica, l'azienda deve capire chi è, dov’è, come e quando presentarsi al consumatore finale. Solo attraverso la costruzione di una buona strategia di brand, l’azienda può diffondere la propria identità ed un'immagine coerente alla sua filosofia di marca.

"Prometto e poi mantengo!"

Come in tutti i rapporti di valore che si rispettino, l'azienda deve comunicare promesse che sa di poter mantenere! Coerenza in primis. Sì, perché il consumatore non deve mai sentirsi preso in giro. Di pari passo, va curata anche la personalizzazione dell’offerta e della comunicazione. Più un utente si sente "coccolato" con attenzioni a lui dedicate e più è disposto ad aprirsi, ad acquistare, a provare nuovi servizi e prodotti. Per esempio, se l'azienda invia alert con promozioni speciali, basate sulle preferenze espresse dall'utente durante la navigazione (come ad esempio nella chat avuta con l'assistente virtuale e attraverso gli articoli salvati in Wish List) allora l'utente sarà maggiormente invogliato ad aprire il messaggio, a guardare gli sconti presenti nel suo carrello, a richiedere informazioni ed infine a completare l'acquisto.

Linfa vitale per il mktg

I rapporti interpersonali rappresentano anche la linfa vitale a livello di marketing, perché  stimolano l'utente ad essere più disponibile nel rilasciare i propri dati personali all'azienda, che poi li può riutilizzare per inviare promozioni ed informative dedicate. L'importante è che ci sia estrema trasparenza da parte dell'azienda nel dichiarare l'intento e le finalità di utilizzo dei dati raccolti. Se poi, in cambio l'azienda si impegna anche ad offrire sconti e servizi aggiuntivi, allora l'unione tra utente e brand si rafforzerà ancora di più!

Un tête-à-tête a lieto fine

Le analisi previsionali servono ad intercettare in anticipo ogni aspetto della customer journey. Accanto a questo tipo di analisi, l'azienda deve ricordare che i consumatori hanno un'altra visione delle cose. Per loro, è essenziale il ruolo svolto dal customer service, che li aiuta a trarre spunti e consigli personalizzati in base a specifiche richieste. Le aziende sono passate così dal marketing della comunicazione ad una nuova “formula” di dialogo digitale basata sull’uso del customer service, svolto da persone capaci e preparate, in grado di captare ed interpretare correttamente le preferenze e le necessità dell'utente, anche se non dichiarate apertamente.

Nuove esperienze di shopping

In questo scenario, il venditore ha cambiato l'approccio e la logica di vendita. Il punto vendita è costruito sulle masse (quindi gli studi e le analisi previsionali sulla customer journey rimangono essenziali) ma al contempo deve essere strutturato sull'individuo.