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L’importanza dei feedback per il Brand.

L’importanza dei  feedback per il Brand.
Focus

Un'azienda che vuole capire il reale livello di soddisfazione degli utenti deve riuscire a raccogliere, analizzare e comprendere i feedback lasciati in rete.

Per indagare fino in fondo sulle aspettative e sulle attese del proprio pubblico, al netto del “semplice” ascolto, l’azienda deve anche rispondere in modo professionale ai feedback, con lo scopo di instaurare un rapporto di fiducia e a lungo termine.

I canali di comunicazione digitale e i social media, in particolare, assumono un ruolo strategico nella customer relationship. Questo perchè l’utente predilige comunicare con il Brand in tempo reale, attraverso canali di uso comune, come le chat e gli altri sistemi di messaggistica istantanea.

In buona sostanza, oggi giorno, la strategia di comunicazione deve tener conto degli aspetti di community management, di brand reputation e di customer service online.


Community Management

Prima di rispondere a qualsiasi recensione, commento e post lasciati dagli utenti sul web, è doveroso studiare a fondo lo stile di comunicazione e le modalità espressive con cui è meglio rivolgersi ad uno specifico target. Un’azienda, quindi, deve avvalersi di specialisti in community management, dotati di una forte carica empatica, capaci di "dosare" il linguaggio e abili nel trasferire (quando serve) la conversazione da una sfera pubblica ad una privata. Si tratta di risorse umane dotate di forte empatia, di un spiccata sensibilità nell'interagire con le persone e di una grande capacità di immedesimazione.

Il survey

Uno degli strumenti digitali più usati ultimamente per raccogliere feedback e per analizzare il sentiment dei clienti è sicuramente il survey (sondaggio). Attraverso l'invio di sondaggi online, gli utenti si sentono coinvolti e rispondono a domande sul loro livello di soddisfazione e di interesse verso il Brand, i prodotti ed i servizi. 

Di conseguenza l'azienda, a sua volta, è stimolata ad apportare migliorie continuativamente al suo business, grazie ai suggerimenti dati dai clienti stessi.

In sintesi
Perché i feedback sono così importanti?

Stimolano il processo di miglioramento continuativo

Le opinioni dei clienti aiutano ad avere sempre una visione reale del prodotto e dei servizi: se piacciono o se non piacciono al pubblico. L’esperienza del  consumatore aiuta l'azienda a capire se e quali esigenze vengono soddisfatte e se può apportare azioni correttive e migliorative.

Consentono di misurare il livello di soddisfazione delle persone

La soddisfazione e la fidelizzazione sono fattori cruciali che influiscono anch’esse sullo status finanziario dell’azienda, perché consentono di mantenere un bacino fisso di consumatori. Per riuscire a capire il livello di customer care si possono percorrere due vie. Una di raccolta delle informazioni e l’altra di richiesta di informazioni attraverso l’uso di survey.

Rafforzano i rapporti sul medio e lungo periodo

Quando l’azienda chiede un’opinione al cliente, è inevitabile che quest'ultimo si senta coinvolto e parte attiva di un progetto. Questo è anche uno dei principali modi per far sì che spontaneamente le persone diventino amabasciatrici del marchio e ne parlino positivamente, raccomandandolo alla loro cerchia di amici e conoscenti. Il coinvolgimento aiuta l’azienda a stringere relazioni forti e durature con il proprio pubblico.

Aiutano a riconquistare i clienti persi

Se i clienti si dimostrano insoddisfatti, l’azienda può reagire per tempo e cercare di trovare una soluzione per riconquistarli. Magari offrendo servizi gratuitamente o buoni sconto. Questo è ciò che accade molto spesso nelle grandi compagnie telefoniche, che per non perdere clienti infelici, offrono per alcuni mesi servizi gratuiti.

Aumentano la credibilità del Brand

Molte aziende, come Amazon, sfruttano proprio le recensioni e le recensioni rilasciate dagli utenti in rete per promuove prodotti e servizi. In questi casi, la credibilità degli utilizzatori diventa un fattore cruciale per determinare la credibilità del brand. Più l’azienda rafforza la sua reputazione e più crescono le sue opportunità di guadagno.

Per iniziare a conquistare nuovi clienti e stimolare gli utenti a rappresentare il tuo brand in rete avresti bisogno di un progetto strutturato ad hoc, che ti consenta di gestire le attività in modo professionale.

Se ti va, senza impegno, contattaci per saperne di più :)

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