Il marketing delle relazioni
Sempre di più le relazioni sul web stanno influenzando la scelta d’acquisto del consumatore, divenendo così un’importante leva del marketing. Nel 2018 per un Brand non è più sufficiente essere presente online e saper comunicare bene. Per fare la differenza deve saper dialogare in modo bidirezionale con il proprio pubblico. Nel digitale, infatti, le persone si aspettano di essere ascoltate attentamente e di ricevere informazioni personalizzate, attraverso un dialogo diretto con i loro referenti, che può nascere da mobile o da desktop.
Empatia digitale
Per relazionarsi con i propri utenti, molte aziende stanno sfruttando i servizi di chat online sui diversi canali di comunicazione online. Alle spalle devono esserci però risorse umane preparate, in grado di ascoltare e di rispondere alle richieste in modo chiaro e trasparente, stabilendo rapporti empatici con l’utente. La tecnologia dei chatbot agevola il lavoro dell’uomo, consentendo di scremare le richieste in entrata e di gestire più facilmente i flussi di comunicazione in real time. Il servizio di messaging entra così a far parte della sfera del prodotto, generando un’unica esperienza di Brand.
Il settore dei chatbot è in costante crescita: secondo Grand View Research il mercato delle chat automatiche nel 2025 sfiorerà all’incirca 1,25 miliardi di dollari.
Conversioni al rialzo
Grazie ai sistemi di messaggistica in tempo reale, il processo di scelta dell’utente si snellisce e le conversioni crescono. I consulenti virtuali, digitali o reali che siano, diventano elementi chiave fondamentali per ridurre i tempi di scelta, rispondendo velocemente a specifiche esigenze e perplessità dell’utente, che ha così meno tempo per valutare le scelte ed è più stimolato all’acquisto.
Predictive
L’azienda, che usa le chat per la gestione delle conversazioni in rete, riesce ad acquisire informazioni quantitative e qualitative molto interessanti sul comportamento degli utenti. Se poi, questi dati sono portati e gestiti all’interno del CRM aziendale, allora è possibile generare un ecosistema digitale efficiente ed utile per valutare i comportamenti dei consumatori e svolgere analisi predittive per anticipare i trend futuri.
Google Chat
Google rappresenta il successo che stanno avendo i sistemi di messaggistica privata istantanea. Da poco, ha annunciato che gli utenti Android e iOS potranno chattare su Google Maps con le aziende attraverso gli account commerciali di qualsiasi tipologia di attività (negozio casalinghi, ristorante, piscina, autolavaggio, etc.). Questo permetterà a Big G. di snellire il customer service e di conversare in tempo reale con gli utenti in modalità privata, come già accade su Facebook Messenger nella Customer Chat. Anche gli esercenti attraverso Google My Business potranno rispondere alle recensioni e chattare con i clienti. In più, verrà data loro la possibilità di pubblicare immagini, offerte e qualsiasi informazione utile per promuovere in rete il loro business.